Online Reputation Management consiste en monitorear todo aquello que se dice de la marca y los productos de una empresa (o de una persona) en Internet: foros, blogs, diarios, redes sociales, sitios web, videos, etc. También se utiliza para monitorear acciones que realiza la empresa y las reacciones a esas acciones en la web.
La forma más sencilla de monitorear es realizando búsquedas en Google, Yahoo y Bing con las palabras claves que nos interesan.
También existen herramientas en Internet que, al registrarse online, notifican vía email cuando el nombre de la empresa o persona aparece en algún otro sitio o blog.
Online Reputation Management se aplica tanto a empresas, personas o personalidades famosas como políticos, actores, músicos, deportistas, etc.
La empresa puede tener una postura activa y no sólo monitorear sino intervenir y crear canales propios de difusión de marca y sus productos para desplazar los malos comentarios más allá de la primera página de resultados de una búsqueda. Los malos comentarios no pueden eliminarse, pero sí ser desplazados por otros resultados.
Las tareas pueden realizarse en forma interna, quedando a cargo del departamento de Marketing o Relaciones Públicas, o contratar una agencia especializada que se ocupe de ello.
Por qué es importante?
Una persona en búsqueda de trabajo hoy en día debe contar con una buena reputación online. Por qué? Los profesionales de recursos humanos utilizan, entre otros medios, las redes sociales para investigar sobre la personalidad y trayectoria de las personas.
Así como la gente de recursos humanos realiza este tipo de investigación, un consumidor suele hacer lo mismo antes de comprar un producto o contratar a una empresa de servicios: investiga sobre la marca/empresa/producto en Internet utilizando los buscadores.
Áreas de Marketing que se relacionan con Online Reputation Management
Todas las acciones de Online Reputation Management están íntimamente relacionadas con el Branding. Monitoreando la marca uno puede tener una idea de aquello que los consumidores piensan sobre ella y puede trabajar para mejorarlo generando así un mayor valor para la misma.
Por otro lado alguien que trabaje realizando tareas de Online Reputation Management, no puede estar ajeno al marketing en buscadores (SEO: Search Engine Optimization) y las herramientas de Marketing Online en general. Teniendo conocimiento de estos elementos pueden lograrse mejores resultados en términos de Reputation Management.
Debido al crecimiento y el impacto de la Web 2.0, el departamento de Relaciones Públicas de las grandes empresas se ha visto obligado hace unos años a capacitarse en todo lo relacionado a Online Reputation Management y utilizar las nuevas herramientas de Internet para la difusión de las acciones de la empresa.
Conclusión
Cuáles son los beneficios de realizar tareas de Online Reputation Management?
- Cuidado de la marca, posibilidad de agregarle valor
- Conocer opiniones de los consumidores a un menor costo de contacto
- Posibilidad de diálogo
- Medición de resultados de acciones de la empresa
- Mejorar productos o servicios
- Al monitorear es posible detectar plagios de contenidos y estar atentos a los movimientos de la competencia.
Puntos importantes para prevenir problemas
- Transparencia y honestidad en los mensajes que transmita la empresa
- Servicio de atención al cliente eficiente
- No esperar a que aparezcan los malos comentarios en la web, ser proactivo
- Contar con un buen servicio de post venta
- Monitoreo permanente
Muchas empresas han creado perfiles en redes sociales, en youtube o armado blogs propios como estrategias de Marketing con objetivos claros. Esto les ha permitido participar del diálogo directo con sus consumidores y conocer más acerca de su audiencia target. De esta forma han afianzado y fortalecido su posicionamiento en los buscadores de forma tal que al buscarlas en Internet es muy difícil encontrar resultados que no sean creados por ellos mismos, sin embargo este no ha sido el objetivo principal de todas sus acciones.
Antes de lanzarse al mundo de la Web 2.0 es imprescindible contar con un plan de acción concreto y con objetivos bien definidos.
Seth Godin dice en su libro Meatball Sundae: “Organizations don’t fail because the Web and the New Marketing don’t work. They fail because the Web and the New Marketing only work when applied to the right organization. New Media makes a promise to the consumer. If the organization is unable to keep that promise, then it fails.”
Algunos casos famosos de Empresas que tuvieron que lidear con mala reputación en la web.
Caso Wal-Mart
Nota recomendada que explica las medidas que toma walmart para contrarrestar los malos comentarios en la web:
Link: http://searchenginewatch.com/3627505
Caso Comcast
A Comcast Technician Sleeping on my Couch
Link: http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU
Caso Sue Scheff (Online Reputation Identity)
Link: Calling In Pros to Refine Your Google Image
UPDATE:
Nuevo caso United Airlines: United Breaks Guitars
Lic. María Soledad Balayan
Graduada de la carrera de Economía Empresarial de la UTDT
Co-fundadora de la Comunidad de Marketing Ditelliana: La Ditella Marketing Club
2 comentarios:
Muy buen blog es interesante, te felicito visita My Blog
muy interesante vuestro artículo. Como buena estrategia de seo marketing la marca siempre debe cuidar su imagen pero también estar informado de lo que opinan sus consumidores y darles soluciones rápidas a sus quejas. ESto también es muy importante.
un saludo a todos!
Agendaseo.com
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