jueves, 8 de noviembre de 2007

Herramientas IT para Integrar Marketing y Ventas

Una de las ventajas del uso de las Tecnologías de Información (TI) es que permiten integrar el área de Ventas con Marketing para ofrecer productos y servicios “según Demanda”.

Una manera de maximizar el valor que aportan las TI o IT (Information Technology) al negocio es la aplicación de una Estrategia de Marketing OnLine que, a diferencia del Marketing Tradicional, basado en “Permisos para la venta”, posibilita la interacción continua con el mercado detectando oportunidades de venta y desarrollo de productos según Demanda.
Gracias a las tecnologías de información disponibles actualmente esto puede ser fácilmente implementado y a bajo costo. Se requiere contar por un lado con una aplicación “integral” de Marketing y Ventas accesible a través de Internet y por el otro lado de una herramienta de análisis de datos para profundizar el conocimiento de la demanda en tiempo real.

Todos sabemos que los esfuerzos realizados para atraer clientes son inútiles si no están seguidos de una estrategia clara para retenerlos y en este sentido es esencial contar con una metodología de trabajo que deje satisfecho al cliente de manera que se sienta motivado a "volver a comprar".
Sin embargo “lo esencial es invisible a los ojos” (como decía El Principito de Saint Exupery) y es por eso que proponemos que a la hora de seleccionar una herramienta informática para la administración de las ventas, se busque una solución integral entre la Gestión de Ventas y de Marketing.
Esto no sólo eliminará riesgos tales como que cada área maneje diferente información sino que permitirá ofrecer los productos específicos según Demanda, de ahí su nombre de “CRM on Demand” que significa, de sus siglas en inglés, Customer Relationship Management según Demanda.
Si Ud. Ya tiene una aplicación de Ventas o de CRM puede fácilmente integrarla a través de la utilización de servicios disponibles en Internet que se desarrollan a bajo costo y tiempo de implementación. Estamos hablando de una forma de integrar aplicaciones denominada “Arquitectura Orientada a Servicios” o comúnmente llamada SOA (de sus siglas en inglés Service Oriented Architecture).
SOA
es una manera simple y económica de integrar las aplicaciones de Ventas y Marketing que estén disponibles en diferentes plataformas tecnológicas. Su principal objetivo es posibilitar la comunicación online vía Internet de diferentes aplicaciones que se hubieran desarrollado en diversas plataformas tecnológicas.
Por eso recomiendo que cuando pensemos en SEO (Search Engine Optimization) para captar Clientes también pensemos en SOA (Service Oriented Arquitectura) para retenerlos.

Existen múltiples ejemplos de la riqueza generada a partir de la "integración" del contacto con el Cliente o Front-End (aplicaciones comúnmente denominadas CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) con las Operaciones o Back-End (aplicaciones de Gestión de Ventas o de Logística).
Basta recordar los problemas que enfrentamos a diario por causa de la NO integración de las aplicaciones, como sucede, por ejemplo, cuando llamamos a un banco y nos pasan de teléfono en teléfono a fin de que los "pobres" empleados, al mismo tiempo que reciben nuestros "elogios" de descarga, consultan los diferentes sistemas de información totalmente "desintegrados", para terminar registrando un ticket de reclamo que con suerte demora 72 hs en resolverse.
Por lo tanto es hora de que los “marketineros” trabajen alineados con las Operaciones. Cuando Comte propuso dividir las áreas de especialización no existía Internet. Hay que adaptarse a los cambios del mercado por lo que, con el mayor de los respetos, es necesario renovar los principios de Comte para aprovechar el valor que las tecnologías de información y la Web ofrecen al negocio.

Caso de Estudio: Les proponemos leer la nota de la revista Information Technology sobre la integración de Marketing y Ventas a través del CRM (Customer Relationship Management) y las operaciones de ventas.

Autor:
Lic. Susana Silberberg
Graduada del MBA @ UTDT
Fundadora y CEO de Susana Silberberg & Asociados

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1 comentario:

Eduardo Dubin Dominguez dijo...

Susana,
Me parece muy bueno tu post en este blog que empecé a leer hace poco después de estar un poco alejado del Marketing Club por problemas de trabajo.
Sobre la estrategia de tener CRM sin comprar el SW, o e-CRM, puede ser muy eficaz sobre todo para las PYMEs que no tienen el capital suficiente para comprar muchas licencias de CRM o grandes capacidades de storage en servidores propios para la información proveniente de sus clientes.
Este modelo se lo conoce como “hosteado”, porque la aplicación no reside en servidores propios sino que en los de la compañía que nos provee de la aplicación online. De hecho existen, también otras alternativas de ICT (Information and Communication Tech) hosteadas, una de ellas es la central telefónica hosteada (ya sea IP como TDM) que también pueden ser una alternativa para una PYME que quiera unificar todas sus comunicaciones en una misma red sin la necesidad de adquirir los equipos y las licencias que tienden a ser muy costosas.
Para empresas multinacionales que tienen sedes pequeñas en países latinoamericanos, otra forma de hostear una aplicación puede ser a través de la virtualización. Es decir, que el programa y las licencias estén alojadas en la sede central de la empresa y a través de una interfaz interna (intranet) se pueda acceder desde las oficinas remotas
Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que en todos estos casos, uno de los factores fundamentales a tener en cuenta es la disponibilidad de ancho de banda con que cuenta la empresa y la estabilidad de dicho enlace. No es un tema menor porque hay que tener en cuenta que todo el sistema de CRM y las comunicaciones internas y externas de esa empresa van a pasar por esa red de datos.